La protection des consommateurs dans les contrats hors établissement et dans les contrats à distance
A titre liminaire, il faut préciser que l’ordonnance n°2016-301 du 9 mars 2016 en vigueur depuis le 1er juillet 2016 a opéré une refonte du Code de la consommation et a emporté le changement de la numérotation des articles du Code.
Elle a par ailleurs modifié l’article préliminaire du Code définissant les notions de consommateurs et de professionnels, ainsi que des non-professionnels, lesquels bénéficient de la règlementation quant aux obligations d’information ainsi que de la règlementation des clauses abusives, et a inclus au sein des activités professionnelles les activités agricoles.
L’obligation d'information pré-contractuelle :
La loi HAMON a considérablement accru et précisé l’obligation d’information pesant sur les professionnels pour tous les contrats de consommation.
Auparavant l’article L111-1 du Code de la consommation disposait simplement que «Tout professionnel vendeur de biens doit, avant la conclusion du contrat, mettre le consommateur en mesure de connaître les caractéristiques essentielles du bien».
Désormais l’article L111-1 du Code de la consommation impose au professionnel, pour tout contrat conclu avec un consommateur, qu’il fournisse les informations suivantes :
«1° Les caractéristiques essentielles du bien ou du service, compte tenu du support de communication utilisé et du bien ou service concerné ;
2° Le prix du bien ou du service, en application des articles L112-1 à L112-4 ;
3° En l'absence d'exécution immédiate du contrat, la date ou le délai auquel le professionnel s'engage à livrer le bien ou à exécuter le service ;
4° Les informations relatives à son identité, à ses coordonnées postales, téléphoniques et électroniques et à ses activités, pour autant qu'elles ne ressortent pas du contexte ;
5° S'il y a lieu, les informations relatives aux garanties légales, aux fonctionnalités du contenu numérique et, le cas échéant, à son interopérabilité, à l'existence et aux modalités de mise en œuvre des garanties et aux autres conditions contractuelles ;
6° La possibilité de recourir à un médiateur de la consommation dans les conditions prévues au titre Ier du livre VI».
Ces dispositions s’appliquent aux contrats conclus après le 13 juin 2014 (article 34 de la loi n°2014-344 du 17 mars 2014).
Le Code de la consommation ne prévoit pas de sanction civile pour les manquements à cette obligation d’information.
Son article L111-8 indique seulement que ces dispositions sont d’ordre public.
Aussi est-il de prudent, lorsque le consommateur sollicite le prononcé de la nullité du contrat à raison d'un manquement à l'obligation pré-contractuelle d'information, de viser les fondements de droit commun que sont l’erreur ou du dol. L'erreur et le dol sont ainsi caractérisés par le non-respect des obligations d’information de l’article L111-1 du Code de la consommation. Encore faut-il rapporter la preuve de ce que ces vices du consentement furent déterminants pour le consommateur (article 1130 du Code civil en vigueur au 1er octobre 2016). Le dol implique par ailleurs de prouver des manœuvres dolosives ou des mensonges, ou une dissimulation volontaire, aussi appelée réticence dolosive (article 1137 du Code civil en vigueur au 1er octobre 2016).
Cela n'est pas nécessaire en matière de contrats hors établissement, le texte prévoyant expressément la nullité (article L242-1 du Code de la consommation), ainsi que pour les contrats conclus à distance par voie électronique (article L 242-2 du Code de la consommation).
En tout état de cause, le manquement aux obligations d’information de l’article L111-1 du Code de la consommation est passible d’une amende administrative de 3.000 euros pour les personnes physiques et de 15.000 euros pour les personnes morales, conformément à l’article L131-1 du Code de la consommation.
Les contrats hors établissement :
Le nouvel article L221-1 du Code de la consommation définit le contrat hors établissement comme : « Tout contrat conclu entre un professionnel et un consommateur :
a) Dans un lieu qui n'est pas celui où le professionnel exerce son activité en permanence ou de manière habituelle, en la présence physique simultanée des parties, y compris à la suite d'une sollicitation ou d'une offre faite par le consommateur ;
b) Ou dans le lieu où le professionnel exerce son activité en permanence ou de manière habituelle ou au moyen d'une technique de communication à distance, immédiatement après que le consommateur a été sollicité personnellement et individuellement dans un lieu différent de celui où le professionnel exerce en permanence ou de manière habituelle son activité et où les parties étaient, physiquement et simultanément, présentes ;
c) Ou pendant une excursion organisée par le professionnel ayant pour but ou pour effet de promouvoir et de vendre des biens ou des services au consommateur».
L’article L221-2 dudit Code comporte de nombreuses exclusions, notamment s’agissant des contrats relatifs au service de santé, aux jeux d’argent, aux services financiers, ou encore aux denrées alimentaires.
Il exclut notamment les contrats de vente de biens immobiliers qui relèvent du délai de rétractation de 10 jours à compter de la réception de la lettre notifiant l'acte de vente, lequel est prévu par l'article L271-10 du Code de la construction et de l'habitation et ne relève donc pas des dispositions relatives aux contrats hors établissement.
Toutefois, cette définition recouvre de nombreux cas pratiques, et remplace la notion de démarchage qui prévalait avant l’entrée vigueur de la loi du 17 mars 2014.
Les consommateurs bénéficient d’une protection renforcée en matière d’obligation d’information lorsqu’il est question d’un contrat conclu hors établissement.
En effet, l’article L221-5 du Code de la consommation ajoute aux obligations d’information des articles L111-1 et L111-2 dudit Code des obligations spécifiques.
Le professionnel, sur lequel pèse la charge de la preuve en vertu de l’article L221-7 doit notamment informer le consommateur de l’existence d’un droit de rétractation, de son délai, des modalités d’exercice de ce droit et fournir un formulaire type de rétractation.
L’article L221-8 du Code prévoit que cette information doit être fournie sur support papier, ou avec l’accord du consommateur, sur tout autre support durable.
Le professionnel doit par ailleurs indiquer les éventuels frais de renvoi du bien, ou encore les frais d’exercice du droit de rétractation.
La loi HAMON a doublé le délai de rétraction dont bénéficie le consommateur, le portant ainsi à 14 jours (article L221-18 du Code de la consommation).
Le délai de 14 jours court à compter du lendemain du jour de la conclusion du contrat, conformément à l'article 641 du Code de procédure civile, et c'est la date d'envoi de la rétractation qui est prise en compte, conformément à l'article L221-21 du Code de la consommation).
Qui plus est, la loi HAMON prévoit que le défaut d’information sur ce délai est sanctionné par un nouveau délai de 12 mois, courant à compter de l’expiration du délai de rétractation initial de 14 jours.
Cette disposition, prévue à l’article L221-20 du Code de la consommation peut présenter un intérêt particulier.
En effet, le consommateur qui n’a pas été informé correctement sur le délai de rétractation peut à la fois invoquer ce délai de rétractation étendu, ou invoquer la nullité du contrat sur le fondement du non-respect des obligations d’information.
Force est de constater que les professionnels peinent parfois à s’adapter aux changements législatifs, et notamment au changement du délai de rétractation en matière de contrat hors établissement.
L’avantage de la rétractation est qu’elle ne nécessite en principe aucune action en justice. Alors, que la résolution du contrat, ou sa nullité doit être constatée par un juge.
Le consommateur doit simplement rapporter la preuve qu’il s’est rétracté, conformément à l’article L221-22 du Code de la consommation.
La loi HAMON a en outre instauré l’interdiction de recevoir paiement dans le délai de 7 jours pour les contrats hors établissement. Cette disposition siège aujourd’hui à l’article L221-10 du Code de la consommation.
Enfin, s’agissant des sanctions civiles, l’article L222-19 du Code de la consommation prévoit que le professionnel doit fournir ces informations sur le contrat, et l’article L242-1 du Code de la consommation précise que la sanction du non-respect de ces dispositions est la nullité du contrat.
Par ailleurs, l’article L242-5 dudit Code dispose que le non-respect de l’article L222-19 du Code de la consommation est puni de deux ans d’emprisonnement et de 150.000 euros d’amende.
Ces diverses obligations d’informations ont permis de prendre en charge efficacement certains litiges récurrents, et notamment ceux relatifs à l’installation de panneaux solaires.
Bien que cette source de litiges se tarisse peu à peu, certaines sociétés continuent à proposer, lors de contrats conclus hors établissement, l’installation de différents équipements au sein des domiciles des consommateurs.
Les contrats conclus par celles-ci ne sont pas toujours conformes à ces dispositions.
Les contrats à distance :
L’article L221-1 du Code de la consommation dispose qu’est considéré comme contrat à distance : «tout contrat conclu entre un professionnel et un consommateur, dans le cadre d'un système organisé de vente ou de prestation de services à distance, sans la présence physique simultanée du professionnel et du consommateur, par le recours exclusif à une ou plusieurs techniques de communication à distance jusqu'à la conclusion du contrat».
Concrètement le terme de contrat à distance regroupe les hypothèses d’achat par internet, par correspondance, par téléachat ou par téléphone.
Celui-ci est aussi visé par les exclusions de l’article L221-2 du Code de la consommation concernant notamment les contrats relatifs au service de santé, aux jeux d’argent, aux services financiers, ou encore aux denrées alimentaires.
De même, les obligations d’information de l’article L221-5 du Code de la consommation s’appliquent au contrat à distance, conformément aux l’article L221-11, L221-12 et L221-14 alinéa 1er dudit Code.
L'article L221-14 alinéa 2 ajoute que "Le professionnel veille à ce que le consommateur, lors de sa commande, reconnaisse explicitement son obligation de paiement. A cette fin, la fonction utilisée par le consommateur pour valider sa commande comporte la mention claire et lisible : commande avec obligation de paiement ou une formule analogue, dénuée de toute ambiguïté, indiquant que la passation d'une commande oblige à son paiement".
L'article L221-15 du Code de la consommation précise que "Le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient exécutées par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci".
Les mentions relatives à l’obligation de paiement du consommateur doivent être communiquées à peine de nullité pour les contrats conclus par voie électronique (article L242-2 du Code de la consommation).
Il est prudent d’établir l’existence d’une erreur ou d’un dol sur le fondement du Code civil pour les contrats à distance qui n’ont pas été conclus par voie électronique et dont il est nécessaire d’invoquer la nullité.
Par ailleurs, l’article L221-13 du Code de la consommation dispose que «Le professionnel fournit au consommateur, sur support durable, dans un délai raisonnable, après la conclusion du contrat et au plus tard au moment de la livraison du bien ou avant le début de l'exécution du service, la confirmation du contrat comprenant toutes les informations prévues à l'article L. 221-5, sauf si le professionnel les lui a déjà fournies, sur un support durable, avant la conclusion du contrat. Le contrat est accompagné du formulaire type de rétractation mentionné au 2° du même article».
Ainsi, à la différence du contrat hors établissement, le contrat à distance ne nécessite pas l’envoi de ces informations sur support papier.
Le démarchage téléphonique :
L’article L221-16 du Code de la consommation dispose que «Sans préjudice des dispositions de l'article L. 221-12, le professionnel qui contacte un consommateur par téléphone en vue de conclure un contrat portant sur la vente d'un bien ou sur la fourniture d'un service indique au début de la conversation son identité, le cas échéant l'identité de la personne pour le compte de laquelle il effectue cet appel et la nature commerciale de celui-ci.
A la suite d'un démarchage par téléphone, le professionnel adresse au consommateur, sur papier ou sur support durable, une confirmation de l'offre qu'il a faite et reprenant toutes les informations prévues à l'article L. 221-5.
Le consommateur n'est engagé par cette offre qu'après l'avoir signée et acceptée par écrit ou avoir donné son consentement par voie électronique».
Cette disposition trouve aujourd’hui à s’appliquer aux cas de démarchage téléphonique portant sur des contrats de «présélection».
Il s’agit de contrats de téléphonie, conclus en sous-traitance avec l’opérateur de téléphonie national.
Ledit opérateur de téléphonie national conserve le contrat d’abonnement, et l’autre compagnie facture uniquement les conversations, à des tarifs souvent prohibitifs.
Pour ce faire, certains professionnels n’hésiteraient pas, à prétendre qu’ils travaillent au sein de l’entreprise de télécommunications nationale, au mépris de l’alinéa 1er de l’article L221-16 du Code de la consommation.
Toute la difficulté est de rapporter la preuve que le professionnel n’a pas indiqué sa véritable identité.
Ce d’autant que généralement le litige existe parce que le consommateur a bel et bien retourné la confirmation écrite de l’offre de contrat, en pensant s’adresser à l’opérateur national.
C’est pourquoi, le fondement du dol semble être le plus adapté à ce type de litiges sériels, bien qu’il soit difficile de rapporter la preuve de ce que ces sociétés usurpent l’identité de l’opérateur de téléphonie national.
En tout état de cause, il reste rare que ces sociétés respectent à la lettre les différentes obligations d’informations de l’article L221-5 du Code de la consommation.
Ces contrats encourent dès lors un grief significatif sur ce dernier fondement.
Sur le droit et les délais de rétractation :
En vertu de l'article L221-18 du Code de la consommation :
« Le consommateur dispose d'un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d'un contrat conclu à distance, à la suite d'un démarchage téléphonique ou hors établissement, sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d'autres coûts que ceux prévus aux articles L. 221-23 à L. 221-25.
Le délai mentionné au premier alinéa court à compter du jour :
1° De la conclusion du contrat, pour les contrats de prestation de services et ceux mentionnés à l'article L. 221-4 ;
2° De la réception du bien par le consommateur ou un tiers, autre que le transporteur, désigné par lui, pour les contrats de vente de biens. Pour les contrats conclus hors établissement, le consommateur peut exercer son droit de rétractation à compter de la conclusion du contrat.
Dans le cas d'une commande portant sur plusieurs biens livrés séparément ou dans le cas d'une commande d'un bien composé de lots ou de pièces multiples dont la livraison est échelonnée sur une période définie, le délai court à compter de la réception du dernier bien ou lot ou de la dernière pièce.
Pour les contrats prévoyant la livraison régulière de biens pendant une période définie, le délai court à compter de la réception du premier bien ».
Le droit de rétractation est applicable aux contrats hors établissement, aux contrats à distance, ainsi qu'aux contrats faisant suite à un démarchage téléphonique. Toutefois l'article L221-18 du Code de la consommation dresse la liste d'exceptions suivantes :
" Le droit de rétractation ne peut être exercé pour les contrats :
1° De fourniture de services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l'exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation ;
2° De fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier échappant au contrôle du professionnel et susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation ;
3° De fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;
4° De fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
5° De fourniture de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé ;
6° De fourniture de biens qui, après avoir été livrés et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d'autres articles ;
7° De fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de trente jours et dont la valeur convenue à la conclusion du contrat dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle du professionnel ;
8° De travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l'urgence ;
9° De fourniture d'enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu'ils ont été descellés par le consommateur après la livraison ;
10° De fourniture d'un journal, d'un périodique ou d'un magazine, sauf pour les contrats d'abonnement à ces publications ;
11° Conclus lors d'une enchère publique ;
12° De prestations de services d'hébergement, autres que d'hébergement résidentiel, de services de transport de biens, de locations de voitures, de restauration ou d'activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée ;
13° De fourniture d'un contenu numérique non fourni sur un support matériel dont l'exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation".
En cas de non respect des mentions obligatoires de l'article L221-5, outre le fait que le contrat hors établissement encourt la nullité, le consommateur d'un contrat hors établissement ou à distance peut se rétracter dans un délai de 12 mois.
L'article L221-20 du Code de la consommation précise ainsi que :
« Lorsque les informations relatives au droit de rétractation n'ont pas été fournies au consommateur dans les conditions prévues au 2° de l'article L. 221-5, le délai de rétractation est prolongé de douze mois à compter de l'expiration du délai de rétractation initial, déterminé conformément à l'article L. 221-18.
Toutefois, lorsque la fourniture de ces informations intervient pendant cette prolongation, le délai de rétractation expire au terme d'une période de quatorze jours à compter du jour où le consommateur a reçu ces informations ».
Le consommateur peut se rétracter par l'envoi du formulaire ou de tout autre document univoque.
En effet, en vertu de l'article L221-21 du Code de la consommation :
« Le consommateur exerce son droit de rétractation en informant le professionnel de sa décision de se rétracter par l'envoi, avant l'expiration du délai prévu à l'article L. 221-18, du formulaire de rétractation mentionné au 2° de l'article L. 221-5 ou de toute autre déclaration, dénuée d'ambiguïté, exprimant sa volonté de se rétracter.
Le professionnel peut également permettre au consommateur de remplir et de transmettre en ligne, sur son site internet, le formulaire ou la déclaration prévus au premier alinéa. Dans cette hypothèse, le professionnel communique, sans délai, au consommateur un accusé de réception de la rétractation sur un support durable ».
Naturellement, lorsqu'il se rétracte de l'achat d'un bien, le consommateur doit restituer ce bien au professionnel, dans un délai maximum de 14 jours. En principe les coûts de renvoi sont à sa charge.
En cas de contrat hors établissement (démarchage), c'est l'inverse, le professionnel récupère les biens à ses frais.
L'article L221-23 du Code de la consommation dispose ainsi que :
« Le consommateur renvoie ou restitue les biens au professionnel ou à une personne désignée par ce dernier, sans retard excessif et, au plus tard, dans les quatorze jours suivant la communication de sa décision de se rétracter conformément à l'article L. 221-21, à moins que le professionnel ne propose de récupérer lui-même ces biens.
Le consommateur ne supporte que les coûts directs de renvoi des biens, sauf si le professionnel accepte de les prendre à sa charge ou s'il a omis d'informer le consommateur que ces coûts sont à sa charge. Néanmoins, pour les contrats conclus hors établissement, lorsque les biens sont livrés au domicile du consommateur au moment de la conclusion du contrat, le professionnel récupère les biens à ses frais s'ils ne peuvent pas être renvoyés normalement par voie postale en raison de leur nature.
La responsabilité du consommateur ne peut être engagée qu'en cas de dépréciation des biens résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ces biens, sous réserve que le professionnel ait informé le consommateur de son droit de rétractation, conformément au 2° de l'article L. 221-5 ».
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L'annexe de l'article R221-1 du Code de la consommation tel que créé par le décret n°2016-884 du 29 juin 2016 prévoit le modèle de formulaire de rétractation suivant :
"MODÈLE DE FORMULAIRE DE RÉTRACTATION
(Veuillez compléter et renvoyer le présent formulaire uniquement si vous souhaitez vous rétracter du contrat.)
A l'attention de [le professionnel insère ici son nom, son adresse géographique et, lorsqu'ils sont disponibles, son numéro de télécopieur et son adresse électronique] :
Je/nous (*) vous notifie/notifions (*) par la présente ma/notre (*) rétractation du contrat portant sur la vente du bien (*)/pour la prestation de services (*) ci-dessous :
Commandé le (*)/reçu le (*) :
Nom du (des) consommateur(s) :
Adresse du (des) consommateur(s) :
Signature du (des) consommateur(s) (uniquement en cas de notification du présent formulaire sur papier) :
Date :
(*) Rayez la mention inutile".